zaterdag, oktober 15, 2016

De Volkskrant gaat de zelf veroorzaakte fout rechtzetten

Man, man, man, man, wat kreeg ik daar grijze haren van.  peper en zout had ik al, maar geverfd De administratie van de Volkskrant is net zoals vele grote administraties zo geweldig geoptimaliseerd en geautomatiseerd, dat mensen puur een pratend verlengstuk zijn van de computers, zonder eigen initiatief, of tijd om fouten recht te zetten.

Hieronder beschrijf ik het verhaal van een treurig tijdrovende kwestie. Mijn eindadvies is, als een groot bedrijf je belt voor een aanbod. Ga er niet op in. Ga via het internet en doe je ding.  Grote bedrijven maken gebruik van callcenters, waarbij degene die je belt nul zeggenschap heeft. Een uitzondering kan niet, want past niet in het gestroomlijnde geoptimaliseerde wegbezuinigde personeel.  Of het nu een zorgverzekering, energieleverancier of de krant is. Ga er niet op in.
Vanaf half augustus tot gisteren ben ik bezig geweest met rechtzetten van de gemaakte goedbedoelde vergissingen. Je kunt nu stoppen met lezen.

Mijn verhaal
In augustus werd ik gebeld om te vragen of ik mijn abonnement dat ik via een 1,5 jaar durend actietarief en privé betaald had ontvangen zou willen verlengen.  Dat wilde ik wel, want nu lees ik de papieren krant wel en toen ik werkte hoefde ik geen krant en ook niet digitaal, want besparing, want hypotheek versneld aflossen.

Een lang gekoesterde wens van mij was, dat de verlenging dan via mijn stamrecht BV betaald zou worden. Ik wilde een factuur!  Dat waren twee moeilijk te nemen hobbels. Een factuur, dat kost u geld mevrouw! Ja, klopt. Belastingdienst wil een kloppende administratie en dat is belangrijker dan het geld. Maar mevrouw, als wij nu maandelijks incasseren, dan staat de betaalde btw op het rekeningafschrift.  Prima, maar ik wil niet maandelijks betalen en ik wil een factuur.  Maandelijks betalen kost mij meer tijd in mijn gestroomlijnde afbeidsbesparende luie labbekakkende vrouw administratie. Het zou allemaal goed komen. Echt waar.

Vanaf ongeveer half september ontving ik twee Volkskranten dagelijks in de bus. Ik ging bellen, want ging dat wel goed.  'Ja hoor', volgens de klantenservice had ik maar één abonnement. Het kwam allemaal goed. 'Bezorg me dan één krant en geen twee kranten' zei ik.   Deze vraag herhaalde ik telefonisch nog diverse malen. Ik stuurde een brief, waarop ik geen antwoord kreeg. Begin oktober ontving ik twee facturen. Beide facturen voor een jaarabonnement. Een voor een privé en één voor de stamrecht BV.

Ik belde nogmaals. De klantenservice vertelde me dat het helemaal niet kon dat ik twee kranten ontving, want volgens hun administratie had ik maar één abonnement.  Ik belde een paar dagen later weer en toen kreeg ik een tip: 'Vul een Herroepingsformulier in sprak de klantenservice.  Kan ik die per e-mail ontvangen, vroeg ik, inmiddels al een beetje suf gebeukt door mijn herhaalde vragen. 'Ja, hoor'was het antwoord.  Ik ontving geen formulier en na een beetje speuren vond ik die. Ik vulde er één in met het abonneenummer dat opgeheven moest worden.  Ik ontving geen bevestiging per e-mail. Ik wachtte een paar dagen af, en ik ontving nog steeds dagelijks twee kranten.

Toen ging ik spammen. Ik vulde zeven herroepingsformulieren in. Ik ontving drie antwoorden terug. Een paar dagen later ontving ik nog maar één krant. Omdat ik inmiddels mijn lesje had geleerd, stuurde ik een brief met een herroepingsformulier op. Dat had ik beter niet kunnen doen. Vanaf deze week ontving ik weer twee kranten.

Ten einde raad, vulde ik het herroepingsformulier weer in en liet het veld met abonneenummer leeg. Dit was DE manier om de juiste persoon te laten kijken naar het formulier. Goed nieuws, ik ontving direct een e-mail dat het herroepingsformulier was ontvangen. Dat had ik eerder niet ontvangen.

Gisteren ontving ik eindelijk een e-mail van iemand die geen verlengstuk van de computer was en de oplossing had, samen met excuses. Vanaf aanstaande dinsdag ontvang ik nog maar één keer een krant en daarmee is de zaak opgelost.

Ik had spijt dat ik het jaarabonnement al had betaald, het leek me beter om helemaal van de krant verlost te zijn en later opnieuw een abonnement te nemen.

Mijn advies voor alle mensen, als je een callcenter namens een groot bedrijf aan de telefoon krijgt, ga er niet op in.

4 opmerkingen:

  1. Wat een gedoe zeg! Slim dat je geen nummer had ingevuld. Dat vind ik er eentje om te onthouden.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Wow, das een hoop frustratie voor een krantje. Gelukkig lijkt het allemaal weer geregeld.

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Vreselijk die callcenters. Ze weten niks, kunnen niks en mogen ook niks. Verspilde tijd om daar mee in gesprek te gaan. Maar probeer maar eens in contact te komen met het bedrijf zelf, dan moet je toch eerst door die muur van callcenters heen. Wat een frustratie.

    BeantwoordenVerwijderen